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產品不是一切 提高服務質量是優質經銷商的必經之路

2021-09-02 16:11:33中國質量新聞網

對品牌來說,產品是服務的載體,服務是產品的本質。兩者不是互補關系,而是為客戶創造價值的兩個獨立且等重的方面,產品的不足無法通過服務來彌補,優質服務一定能為品牌帶來增值。——作者題記

中國質量新聞網 實習生 劉嘉運

今年9月是全國的第44個質量月,質量月是以多種形式在每年9月份開展的為期一個月的質量專題活動,意在提高全國范圍內的全民質量意識和質量水平。

在今年的“質量月”活動中,中國質量新聞網汽車頻道把目光鎖定在了經銷商的售前服務質量上,售前服務作為消費者進店購買汽車的第一環節,其對于評判經銷商的服務水平有著重要意義。隨著我國經濟的快速發展,單純的物質富足早已無法滿足現代人的消費需求,在消費者更加看重體驗的今天,消費過程中的環境和服務被更多人所重視,對于汽車經銷商而言同樣如此。經銷商作為直面消費者的角色,其服務質量直接影響著該品牌在消費者眼中的“畫像”。

為了探究經銷商的售前服務質量,本網自2021年1月開始,近半年的時間內對國內六十余家各品牌經銷商進行了實地走訪,通過中國質量新聞網汽車頻道使用經銷商售前服務評價體系進行打分并研究。

在長達半年的考察中,筆者逐漸認識到,品牌的生存現狀與經銷商的服務質量沒有必然聯系。銷量持續向好的品牌經銷商,有的自由散漫,愛答不理,也有的堅守品質,熱情好客。為何“有人始終堅守初心,有人卻得意忘形呢?”

對于大多數消費者而言,前往經銷商看車代表著其對于該品牌有著良好的印象或期待,甚至對一些從未了解過該品牌的用戶來說,經銷商的一言一行就代表了客戶對于該品牌的第一印象。而客戶在售前服務體驗中最能明顯察覺到的就是門店的環境和銷售的服務。若經銷商對其門面和態度都無法端正,客戶的體驗可想而知。

自由散漫,環境堪憂,火爆的市場“造就”了散漫的經銷商

今年,奇瑞品牌上半年銷量為28.4萬輛,同比增長95%,在集團中的銷量占比達到66.9%。奇瑞銷量增長主要是因為近些年推出的新產品收獲了市場認可,瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等車型均表現不俗,市場表現相較以往得到了長足的提升。

在對北京某奇瑞經銷商的售前服務質量進行探訪時,筆者一行人進店后發現,該家經銷商的前臺有三四名身穿銷售服裝的工作人員,但卻沒有一名工作人員對筆者一行人進行接待,任憑筆者在店內四處足足走動五分鐘之余,依舊無人上前詢問。在本網的經銷商售前服務評價體系中,五分鐘內沒有工作人員進行接待的,該項目評分為0,給筆者留下了極差的第一印象。在店內走動中筆者發現,該家經銷商試駕車座椅上存在食物殘渣和紙片碎屑無人清理,并且存在較多灰塵和土印。若筆者是一名“真正的客戶”,那么該家經銷商留給客戶的第一印象就是“奇瑞”的門店環境臟亂,銷售服務態度消極;而不是“某某汽車銷售服務有限公司”服務不行。


(北京某奇瑞經銷商試駕車座椅上垃圾碎屑無人清理)


(北京某奇瑞經銷商存在工作人員無視到店客人的情況)

類似的情況還出現在了一家一汽-大眾經銷商身上。筆者發現,該家經銷商的客用衛生間洗手臺邊緣經過長時間的藏污納垢已經變黑變黃,水龍頭上出現了斑斑銹痕,廁所內的異味也引來了不少蒼蠅的“光顧”。在談價的過程中,銷售人員與筆者頂著悶熱的天氣在店門口外站著交談許久,而此處距店內洽談室僅一窗之隔。

作為德系合資“一哥”,“常青樹”一汽-大眾在今年有著十分可觀的銷量表現。一汽-大眾品牌上半年累計銷量約為57.86萬輛,同比增長14.6%。新寶來車型累計銷量約為15.93萬輛,同比增長24.7%;速騰車型累計銷量約為14.15萬輛,同比增長20.5%;邁騰車型累計銷量約為9.38萬輛,同比增長51.2%。在一片“繁榮”的背后,旗下經銷商狀態如此“散漫”,嚴重影響了品牌的形象和口碑。


(北京某一汽-大眾經銷商衛生間臺面發黑且存在異味)


(北京某一汽大-眾經銷商銷售人員站著與筆者洽談價格)

通過以上案例可以發現,在糟糕的環境衛生和銷售人員消極服務態度的“雙重夾擊”下,客戶很難獲得良好的售前服務體驗。

不驕不躁,繼續向前,穩住心態堅守優質的服務水準

若經銷商對于門店的環境衛生和銷售人員的服務水平足夠重視,客戶在售前服務中將獲得良好的體驗。

在對北京某上汽榮威經銷商的探訪中,筆者發現,該家經銷商展廳的環境衛生保持得十分良好,衛生間干凈整潔,從視覺上就讓筆者有了良好的第一印象。在接待過程中,銷售人員貼心且熱情地為筆者調整座椅,介紹車輛,優質的服務態度讓筆者對該家經銷商稱贊不已。


(北京某上汽榮威經銷商衛生間干凈整潔且配有兒童臺階)


(北京某上汽榮威經銷商銷售人員主動為筆者調整座椅)

在豪華品牌中,環境和服務更加重要。在對北京某雷克薩斯經銷商的探訪中,筆者發現該家經銷商不僅在環境衛生上保持得十分良好,并且十分重視營造豪華的環境氛圍;而且銷售人員的服務水平同樣十分優秀。該店在大廳中醒目的位置展示了其對銷售的管理和要求,并且銷售人員在實際的服務中也真正做到了令人眼前一亮的程度。


(北京某雷克薩斯經銷商環境舒適且衛生狀況良好)


(北京某雷克薩斯經銷商明示了服務要求,銷售人員使用蹲姿服務客戶)

通過以上實地探訪的案例可見,提供舒適的環境和優質的服務,可以讓客戶對經銷商產生良好的印象,從而獲得與客戶進一步交流的機會,進而對該品牌的口碑產生積極影響。

經銷商踏實做好售前服務質量,實現品牌的良性可持續發展

售前服務乃整個購車環節中的“第一步”,若想提高服務質量,經銷商需要“軟硬兼施”,在環境硬件方面和服務水平方面雙管齊下,不斷優化服務水平,平穩地走好“第一步”,才能對該品牌的滿意度和口碑產生良性影響。

豪華車市場跑贏大盤,消費已升級,服務要抓牢

根據乘聯會公布的數據,2021年上半年乘用車總銷量994.2萬輛,受到2020年基數較低的影響,同比增長高達28.9%,但與疫情出現前2019年的1232.3萬輛相比還是有很大差距,并且隨著低基數效應逐漸消除,銷量增速也將開始由正轉負。

雖然大環境仍然低迷,但在豪華品牌市場中卻是另一種景象:2021年1-6月,國內豪華車銷量完成165.8萬輛,同比增長達到41.5%。中國汽車市場已經進入新的時代,消費升級的市場背景下必然帶動豪華車銷量走高,同時,這也代表著我國消費者的消費水平不斷提高,消費意識逐步升級,購車客戶愈來愈重視體驗,因此,經銷商定要提升服務質量。

對于那些在服務質量方面不思進取的經銷商來說,雖然目前日子過得還不錯,但誰又能保證幸運的天平永遠偏向他們呢?正如筆者所說的“產品不是一切”,服務作為給客戶創造價值的獨立方面,經銷商不應對眼前的銷量成績沾沾自喜而丟棄應有的服務品質,若現在不迷途知返,一旦量變引起質變,對品牌造成難以挽回的深遠影響,那時將追悔莫及。

(責任編輯:崔立明)
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