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2021年上半年江西省12315投訴情況公布 為消費者挽回經濟損失3950余萬元

2021-08-27 15:04:23 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊 2021年上半年,江西省市場監督管理部門依托統一投訴舉報平臺共登記消費者咨詢、投訴、舉報227051件,涉及消費爭議金額為12690.82萬元,為消費者挽回經濟損失3951.64萬元。

一、全省受理的總體情況

2021年上半年,全省市場監督管理部門依托統一投訴舉報平臺共登記消費者咨詢、投訴、舉報227051件,訴求總量同比增加 27383件,增幅為13.71%。其中咨詢132194件,占訴求總量的 58.22%,同比下降3838件,減幅2.82%;投訴59809件,占訴求總量的26.34%,同比增加19093件,增幅為46.89%;舉報35048件,占訴求總量的15.44% ,同比增加12128件,增幅為52.91%。訴求辦結率達96.73%,消費投訴調解成功率達68.89%。涉及消費爭議金額為12690.82萬元,為消費者挽回經濟損失3951.64萬元。

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圖1:2020年、2021年上半年受理量對比圖 (單位:件)

二、南昌受理量位居全省首位,訴求量呈現明顯的區域差異

從全省接收消費者訴求情況看,訴求量最大的仍是南昌市,占全省總量30.29%,比上年同期占比增加16.05%。其他地市中訴求量相對較大的依次為贛州、九江、上饒。訴求量同比增幅較大的有宜春、新余。訴求量呈現明顯的區域差異,人口密集、經濟水平較發達的地市消費者維權意識較強。

單位

咨詢

投訴

舉報

受理總量

全省占比

去年同期

同比

南昌市

41183

17783

9827

68793

30.29%

59274

+16.05%

贛州市

30296

10920

4145

45361

19.97%

34161

+32.78%

九江市

15395

2317

2683

25345

11.16%

27456

-7.68%

撫州市

14261

2887

1521

18669

8.22%

19763

-5.53%

上饒市

13320

5034

2835

21189

9.33%

18739

+13.07%

吉安市

9007

4525

4238

17770

7.82%

17827

-0.31%

景德鎮市

4016

1746

1422

7184

3.16%

7694

-6.62%

萍鄉市

2070

2085

1282

5669

2.49%

6600

-14.10%

鷹潭市

2807

1307

453

4567

2.01%

4947

-7.68%

宜春市

7

3120

4618

7745

3.41%

2256

+243.31%

新余市

21

2733

1995

4749

2.09%

916

+418.45%

表1:2021年上半年各地12315受理情況表(單位:件)

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圖2:2021年上半年受理情況分布圖(單位:件)

三、投訴熱點分析

(一)商品類投訴熱點

2021年上半年受理商品類投訴共30065件,位居前三位的分別是一般食品,家具用品,服裝、鞋帽。其中一般食品7774件,占商品類投訴總量25.85%;家具用品5335件,占商品類投訴總量17.74%;服裝、鞋帽3868件占商品類投訴總量12.86%。

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圖3:2021年度上半年商品類投訴情況分類圖(單位:件)

1.一般食品投訴位居商品類投訴首位

食品類投訴主要有以下幾類問題:一是銷售的產品本身存在質量問題;二是商家對產品虛假宣傳功效,誤導消費者;三是銷售的食品一部分衛生不合格,個別商家銷售三無產品等和違規超范圍經營。

案例:2021年4月8日,消費者來電反映在撫州市臨川區贛東大道某食品店,購買了4包菜梗,拆開后發現該食品里有香煙過濾嘴包裝紙,消費者認為該食品存在質量安全問題,要求商家進行賠償,隨后臨川區市場監管局執法人員立即聯系消費者了解情況,并進行現場核查。經調查,該商家確實存在消費者所說的上述問題。經臨川區市場監管局調解,商家同意賠償消費者200元。

2.家具用品類投訴位居商品類投訴第二位

家具用品類投訴問題主要集中在以下幾個方面:一是質量問題高居榜首;二是商家發貨時間未按照約定時間送達;三是合同違約,承諾不兌現。

案例:消費者徐女士在某家具店訂購了一款柜子,反映商家未按照合同上的時間和位置安裝,徐女士希望商家按照合同約定的位置重新安裝柜子,請求相關部門依法調解。青云譜區市場監管局工作人員接到投訴后,聯系該家具店,告知消費者的訴求,并向該家具店相關負責人宣傳相關法律法規。經過調解,商家同意重新為消費者安裝柜子。

3.服裝、鞋帽類投訴位居商品類投訴第三位

在疫情穩定控制下,服裝、鞋帽類投訴成為熱點。消費者投訴的主要問題有:一是服裝質量參差不齊,購買的服裝短時間內出現褪色、變形、面料起球;二是商家售賣的鞋子在短時間內出現脫膠、鞋面脫皮、斷底等質量問題;三是部分經營者不履行銷售承諾,拒絕退換貨或維修、補償等要求;四是網商對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標注或標注不準確,對消費者產生誤導。

案例:消費者2021年6月24日在沿江路某鞋業購買了一雙皮鞋,第三天發現皮鞋出現脫膠現象,消費者與商家協商要求更換,商家未做處理,雙方協商無果,請求市場監管部門調解。經渝水區市場監管局工作人員調解,商家已同意為消費者更換。

(二)服務類投訴熱點

2021年上半年服務類投訴共計17891件,位居前三位的分別是餐飲服務類、美容、美發服務類、其他服務類。其中餐飲服務類4015件,占總量22.44%;美容美發服務類2793件,占總量15.61%;其他服務類2772件,占服務類投訴總數15.49%。

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圖4:2021年上半年服務類投訴情況分類圖(單位:件)

1.餐飲、住宿糾紛集中 

餐飲和住宿糾紛主要有以下幾點問題:一是食物出現變質、霉變、過期等衛生安全問題;二是部分網購食品屬于三無產品;三是餐飲場所衛生條件差、餐具不潔,工作人員操作不規范,消費者用餐后出現腹痛、嘔吐等不適癥狀等。

案例:消費者沈女士反映在某餐飲店用餐時,發現個別菜品存在衛生不合格且存有頭發現象,隨后消費者與商家協商希望免單未果,請求相關部門依法調解。濂溪區市場監管局工作人員接到投訴后,聯系到該餐飲店負責人,告知消費者的訴求,并向餐飲店負責人宣傳相關法律法規。經過調解,商家減免630元餐費,雙方成功和解。

2.美容美發服務類

美容美發問題主要存在以下問題:一是部分沒有經營資質的店家擅自從事美容、美發甚至吸脂、隆鼻等醫療性美容服務項目;二是個別商家使用質量不合格的美容美發產品,造成消費者皮膚過敏等;三是以免費試用為誘餌,將消費者騙至店內后,強迫消費者購買美容產品或者辦理美容卡等;四是消費者辦理預付卡后,經營者擅自變更預付費合同條約、出現中止消費退款難、企業變更履約難、攜款逃逸追款難等。

案例:消費者郭女士于2021年6月在某美容美發店花費399購買了6次滾針項目,在做完2次滾針之后,全臉發紅、刺痛,商家說是正?,F象,要堅持每天噴水,隨后在該店購買了修復水409元,使用兩個星期后臉頰兩塊蘋果肌上的皮膚泛黑。消費者與商家協商未果,無奈郭女士向吉水縣市場監管局投訴,吉水縣市場監管局工作人員接到投訴后,聯系到該店負責人,告知消費者的訴求。經調解,雙方達成一致,商家賠付3047元。

四、舉報情況分析

2021年上半年全省受理消費者舉報共28198件,其中商品類舉報23898件,占舉報類受理總數84.75%;服務類舉報4300件,占舉報類受理總數15.25%。其中,立案6208件,罰沒金額426.52萬元。

image.png

圖5:2021年上半年舉報情況分類圖(單位:件)

從舉報涉及問題來看,前五位的分別是:廣告違法行為5357件;侵害消費者權益行為449件;食品問題411件;其他市場監管領域違法行為253;產品質量違法行為225。

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圖6:2021年度上半年消費者舉報涉及問題圖(單位:件)

五、咨詢情況分析

2021年上半年咨詢共132193件,市場監管系統類19673件、非市場監管系統類35063件、消費維權知識類77457件。

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圖7:20221年度上半年消費者咨詢涉及問題圖(單位:件)

從咨詢涉及問題來看,前五位的分別是:網絡交易監管3371件;投訴舉報處理2091件;食品監管1693件;合同行政監管1656件;服務消費監管1654件。

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圖8:2021年度上半年消費者咨詢涉及問題圖(單位:件)

(通訊員 楊金林)

(責任編輯:加賀)
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