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聚焦3·15 | 乘客欲取回遺落手機遭遇滴滴司機失聯 求助平臺卻困難重重

2021-03-15 14:17:58 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊(陳靜) 質量是基石,服務是保障。尤其是存在后續服務或以提供服務為主的企業,高質量的服務意味著消費者的認可度、滿意度,更意味著企業的發展與未來。梳理過去一年的案例,黑牛投訴發現,很多引發消費者強烈不滿的糾紛并不復雜,權責明晰。之所以懸而未決,問題在于涉事企業的態度和服務意識——或推諉或拖沓,缺乏誠意,終令消費者忍無可忍。

投訴事件:2020年底,劉女士家上初中的孩子小玲(化名)與同學出行,她們在滴滴平臺呼叫了一輛網約車。下車后,小玲發現手機落在車上,立刻致電司機請其幫忙送回。該司機先是答應并要求支付路費,但隨后小玲撥打丟失手機時,該手機關機。情急之下,小玲再次致電司機,司機表示接到大單,暫時無法赴約,且未表明“車上沒有手機”。

小玲第三次聯系時,司機稱手機被其他乘客拿走,并就此失聯。丟失的手機中有小玲考試所需的重要個性化資料,無法復制。劉女士母女緊急求助滴滴客服,甚至提出可以有償拿回手機。然而幾經周折,客服只給了一個隨機生成的密保號碼,劉女士致電及短信均無人回復。無奈之下,劉女士再次請求滴滴平臺幫忙聯系司機,或提供車輛運營軌跡以證明司機并未說謊。但整整一個月,滴滴客服都未理會其要求。


小玲的這次出行體驗顯然不怎么美好。(圖片來源:滴滴官網)

點評:小玲不慎丟失手機,以最快速度通知司機。司機的正常操作難道不該是車內查看,隨后告知乘客結果嗎?這個滴滴網約車司機前后操作和態度的不一致,著實令人迷惑。劉女士母女希望平臺介入尋回手機是正常且可理解的。但滴滴的操作讓她們既詫異又失望。消費者找不到司機,平臺難道也找不到?東西丟了,平臺不能告訴消費者一個準確、合理的說法和結果?

乘客在出租車上遺失物品是常事,各大出租公司對此有專門的培訓和管理制度。難道,僅僅因滴滴與司機的合作模式不同,就可以重收費、疏管理?難道,僅僅因滴滴與司機的合作模式不同,平臺就沒有幫助消費者的義務?難道,消費者在滴滴網約車上丟了東西,就只能自認倒霉?!

(責任編輯:陸明)
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